기업경영연구, Vol.26 no.1 (2019)
pp.97~119

DOI : 10.21052/KCMR.2019.26.1.006

The Effect of Selection Factors on Customer Satisfaction in Hair Salons : Evidence from Customers with Different Enneagram Personality Types

Jin, Yun-Jung

(Ph.D. Candidate. Department of Beauty Arts, Seokyeong University)

Kim, Sung-Nam

(Professor, Department of Beauty Art, Seokyeong University)

Shin, Yong-Jae

(Professor, Department of Business Administration, Hankyong National University)

본 연구는 미용실 이용고객의 성격 유형 별로 미용실 점포 선택 요인이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보았 다. 본 연구의 표본은 서울과 경기지역에 거주중인 20대와 30대를 대상으로 하였고, 이들을 대상으로 자기기입식 설문지법을 이용하여 자료를 수집하였으며, 성격 유형은 에니어그램 지표에 따라 분류하며 분류방법으로는 RHETI 테스트를 이용하였다. 본 연구에서 사용된 분석 방법은 기술통계분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석 등이다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사 표본은 20세에서 23세까지의 대학교 재학 또는 졸업 학력 의 여성으로 월 평균 200만원 미만의 소득을 가진 학생이 많은 것으로 조사되었다. 또한 에니어그램 성격 유형 중 2번 유형인 조력자 유형이 가장 많았다. 둘째, 미용실 선택 요인과 고객만족도의 차원을 알아보기 위해 신뢰 도 분석을 한 결과 모두 0.6 이상으로 나타났으며, 미용실 선택 요인으로는 5가지 요인(신뢰추구 요인, 관계추 구 요인, 외관추구 요인, 가격추구 요인, 전문성추구 요인)으로 분류되었다. 고객만족도는 3가지 요인(인적서비 스만족 요인, 비인적서비스만족 요인, 가격서비스만족 요인)으로 분류되었다. 셋째, 조사대상자의 에니어그램 성격 유형 별로 미용실 선택 요인이 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 조 사대상자의 에니어그램 성격 유형 별로 미용실 선택 요인이 고객만족도에 미치는 영향이 모두 다르게 나타났 다. 다중회귀분석의 결과를 토대로 마케팅 전략 상 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 상냥하고 너그러운 성격을 가진 2번 유형의 고객들을 대상으로 인적서비스에 만족감을 높이기 위해서는 미용실의 신뢰도 제고, 고 객과 미용사의 관계 개선을 위한 노력이 유효할 것이다. 또한 가격서비스의 만족도를 높이기 위해서는 고객과 미용사의 관계 개선뿐만 아니라 가격할인 프로모션 등 합리적인 가격과 관련된 마케팅 활동이 효과적일 수 있 다. 마지막으로 비인적서비스의 만족도를 높이기 위해 세련된 외관과 최신 장비에 대한 광고 및 홍보가 유효한 전략이 될 수 있다. 낭만적이고 내향적인 성격을 가진 4번 유형의 고객들을 대상으로 가격서비스와 비인적서비 스에 대한 만족도를 높이기 위해서는 고객과 미용사의 관계 개선과 관련된 활동이 효과적일 수 있다. 변덕스럽 고 유쾌한 성격을 가진 7번 유형의 고객들을 대상으로 인적서비스와 비인적서비스, 가격서비스에 대한 만족도 를 높이기 위해서는 고객과 미용사의 관계 개선을 위한 노력이 효과적이며, 가격서비스 만족도를 높이기 위해 합리적인 가격과 관련된 마케팅 전략이 유효할 것이다. 결단력 있고 자기주장이 강한 성격을 가진 8번 유형의 고객들을 대상으로 인적서비스만족을 높이기 위해서는 미용사와의 신뢰도, 고객과 미용사의 관계 개선과 관련 된 활동이 효과적일 수 있다. 느긋하고 안정적인 성격의 9번 유형의 고객들을 대상으로 가격서비스와 비인적서 비스의 만족도를 높이기 위해서는 고객과 미용사의 관계 개선 활동이 효과적임을 알 수 있다. 이와 같이 본 연 구는 20대와 30대 고객의 미용 소비시장을 준비하고 있는 마케터들은 시장을 세분화하거나 마케팅 전략을 수 립할 때 에니어그램 성격 유형에 따른 구매행동의 차이를 고려해야 함을 시사한다. 따라서 본 연구는 미용업체 의 경쟁력을 높이는 데 유용한 정보를 제공할 수 있다는 점에서 의의를 지닌다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 한계를 지닌다. 첫째, 본 연구에서 사용한 표본은 20대~30대 연령대에 속하며 수도권에 거주하는 대학교 재학 또는 졸업 학력의 여성으로 한정하였다. 제한된 표본을 대상으로 실시한 연구가 모든 여성들을 대 상으로 한 연구의 결과와 일치한다고 보기 어렵다. 이러한 점에서 후속 연구에서는 표본 범위를 보다 확대함으 로써 객관성을 제고해야 할 필요가 있다. 둘째, 표본에 비해 성격 유형이 너무 많은 관계로 일부 성격 유형에 분류된 집단의 경우 표본 수가 너무 적어 통계분석 결과에 신뢰성을 부여하기 어렵게 되었다. 이러한 문제를 해결하기 위해선 보다 단순화된 성격 유형의 분류 방법을 사용하던지 또는 앞서 언급한 바와 같이 보다 확대된 표본을 활용하는 방안이 요구된다. 셋째, 분석방법을 다양하게 도입하지 못하였다. 향후 구조방정식에 기반한 분석 모형을 도입함으로써 보다 확대된 연구가 실시될 수 있기를 기대한다.

미용실 선택 요인이 고객만족도에 미치는 영향 : 에니어그램 성격 유형 별 집단으로부터의 증거

Jin, Yun-Jung

Kim, Sung-Nam

Shin, Yong-Jae

The main purpose of this study is to investigate factors that affect the selection of and the satisfaction with hair salons and to examine the effect of the selection factors on the satisfaction factors by Enneagram personality types. In this study, the survey subjects were males and females in their 20s and 30s who lived in Seoul and Gyeonggi province. The most common Enneagram personality type was Type 2 (‘helper’). Reliability testing indicated that all included factors had αvalue greater than 0.6. There were 5 factors that affected the selection of hair salons and 3 factors that affected the satisfaction with hair salons. We used multiple regression analysis to examine the effect of the selection factors on the satisfaction factors by Enneagram personality types. The results indicated that the relation between the selection factors and the satisfaction factors depended on Enneagram personality type. Our results suggest that hair salons should plan their marketing strategies by considering the unique characteristics of their customers’ personalities.

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