pISSN: 1229-957X

기업경영연구, Vol.27 no.1 (2020)
pp.33~49

DOI : 10.21052/KCMR.2020.27.1.03

언어적, 비언어적 커뮤니케이션, 직무 스트레스, 서비스 지향성 간의 관계에 관한 연구 : 항공사 승무원을 대상으로

김민경

(경희대학교 일반대학원 호텔경영학과 박사과정)

신홍철

(경희대학교 호텔경영학과 교수)

본 연구의 목적은 직무 스트레스를 높이는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 요소를 규명함으로써 직원의 서비스 품 질 향상에 기여할 수 있는 가이드 라인을 제공하고자 한다. 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 실행수준이 항공사 승무 원의 직무 스트레스에 영향 관계 및 항공사 승무원의 직무 스트레스와 서비스 지향성 간의 영향 관계를 확인하고자 하였다. 이를 위해 항공사 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 205개 설문응답의 회귀분석을 통해 실증분 석하였다. 연구결과로 첫째, 언어적 커뮤니케이션은 직무 스트레스에 유의미하지 않아 기각되었다. 이는 언어적 커뮤 니케이션은 최일선에서 고객을 응대하는 항공사 승무원이 마땅히 이행해야 할 기본적인 업무로 인식하여 직무 스트 레스를 높이는 중대한 요인으로 작용하지 않았을 것으로 예상할 수 있다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 직무 스트 레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션 과정 중 개인의 신체적, 개인적 권리 및 행동 에 제약이 될 수 있는 기업 규정은 항공사 승무원의 직무 스트레스를 높일 수 있다. 셋째, 직무 스트레스는 서비스 지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이 션과 직무 스트레스의 관계를 이해하고 서비스 지향성을 높일 수 있는 요인들의 전략적 관리가 필요하며, 향후 항공 사 승무원의 고객 응대에 관련한 서비스 매뉴얼을 기획, 제작하는 실무자들에게 학문적, 실무적 시사점을 제공하였다.

The Relationship among Verbal and Non-Verbal Communication, Job stress, Service Orientation : Focused on Cabin Crews

Kim, Min-Kyung

Shin, Hong-Chul

This study addresses the relationship among the verbal and non-verbal communication, job stress and service orientation of cabin crews. For the empirical analysis, a survey of airline crew members is conducted and empirically analyze through a regression analysis of a total of 205 survey responses. This research found that the verbal communication is rejected because it is not significant on job stress. It may be expected that verbal communication has not served as a major factor in increasing job stress, recognizing that it is natural duties that should be fulfilled by cabin crews who meet customers at the first place. On the other hand, the non-verbal communication has a positive impact on job stress. Corporate regulations that may restrict an individual's physical and personal rights and behavior during the non-verbal communication process may increase the job stress of the airline crew. Job stress has positive influences on service orientation. Consequently, The results of this study call for strategic management of factors that can understand and enhance the relationship of cabin crew’s verbal and non-verbal communication and job stress. Also It provides academic and practical implications to practitioners for planning and producing service manuals for future cabin crew customer service.

Download PDF list




 
학회명: 한국기업경영학회       사업자등록번호 : 129-82-06790
(우) 06237 서울특별시 강남구 논현로 79길8, 4층(역삼동, 아이네트빌딩) 사단법인 한국기업경영학회 사무국      [개인정보보호정책]
TEL/FAX : 02-501-2322      Mobile : 010-6838-9968(학회장)      E-mail: kocoma2015@naver.com
COPYRIGHT ⓒ KOREA CORPORATION MANAGEMENT ASSOCIATION. ALL RIGHTS RESERVED.