pISSN: 1229-957X

기업경영연구, Vol.27 no.2 (2020)
pp.25~48

DOI : 10.21052/KCMR.2020.27.2.02

감성지능과 직무성과 간의 관계에서 고객응대 내면행동의 매개역할

윤석범

(중앙대학교 창업학과 박사수료)

이종건

(중앙대학교 경영학부 교수)

윤재숙

(중앙대학교 산업창업경영대학원 석사)

본 연구는 감성지능(EI), 고객응대 내면행동, 직무성과 간의 관계를 분석하였다. 감성지능을 자기감성이해와타인감성이해, 감성조절, 그리고 감성활용의 세부변수로 구분하여 조직 내 고객접점에 있는 구성원들의 직무성과에 어떤 영향을 미치는가에 대하여 분석하였다. 특히 감성지능과 직무성과 간의 관계에서 감정노동의 다섯가지 차원 중 긍정적 요인으로 볼 수 있는 고객응대 내면행동의 매개효과를 분석하였다. 연구 자료는 은행의고객접점에서 근무하는 직원들을 대상으로 자료를 수집하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감성지능의세부변수인 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절 그리고 감성 활용은 고객응대 내면행동에 각각 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 감성지능의 네 가지 세부변수 중 자기감성이해, 타인감성이해 그리고 감성활용은 직무성과에 유의적인 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났으나, 감성조절은 유의적이지 않은 것으로나타났다. 셋째, 고객응대 내면행동은 직무성과에 유의적인 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 고객응대 내면행동은 자기감성이해와 감성활용이 직무성과 간의 관계에서 각각 부분매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 타인감성이해와 직무성과 간의 관계에서는 완전매개효과가 있은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 고객의 접점에서 근무하는 조직원들이 느끼는 감정노동의 세부변수 중 긍정적 관점인 고객응대 내면행동의 변수를통해 조직유효성 중 하나인 직무성과를 향상시키는 방안에 대해 모색했다는 시사점을 제시하였다. 특히, 자신의 감정을 고객의 감성과 동화시켜 긍정적 행동을 하는 고객응대 내면행동이 자기감성이해, 타인감성이해 그리고 감성활용과 직무성과 간의 관계를 매개한다는 이론적 시사점을 제시하였다.

The Effect of Emotional Intelligence on Job Performance: The Mediating Role of Perspective Taking Deep Acting

Yun, Seock-bum

Lee, Jong-keon

Yun, Jae-sook

This study analyzed the relationship between emotional intelligence (EI), perspective taking deep acting (PTDA), and job performance. We analyzed the emotional intelligence on the effect of self - emotion appraisal, other’s emotion appraisal, regulation of emotion, and use of emotion. In particular, we analyzed the mediating role of perspective taking deep acting, which is one of the five dimensions of emotional labor, in relation to emotional intelligence and job performance. The study collected 124 employees at the bank. The results of this study are as follows. First, emotional intelligence showed positive (+) influence on perspective taking deep acting. Second, among the four dimensions of emotional intelligence, self - emotion appraisal, other’s emotion appraisal, and use of emotion have positive (+) effects on job performance, but regulation of emotion is not significant. Third, perspective taking deep acting showed partial mediating effect on self - emotion appraisal and use of emotion. On the other’s emotion appraisal, there was complete mediating effect between emotional intelligence and job performance. Finally, the theoretical and practical implications of the results are discussed.

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