pISSN: 1229-957X

기업경영연구, Vol.27 no.4 (2020)
pp.53~71

DOI : 10.21052/KCMR.2020.27.4.04

열성고객참여와 공동가치창출이 혁신에 미치는 영향 : 말콤볼드리지 관점을 중심으로

전주언

(안양대학교 글로벌경영학과 조교수)

최성은

(서강대학교 경영전문대학원 박사과정)

김미리

(서강대학교 경영학부 강사)

말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 범주 및 항목 기준은 기업 환경 및 핵심가치 변화에 따라 지속적으로 수정 및 개편되어 왔다. 그 중 기업은 고객참여의 역할이 점차 중요해짐을 인식함으로써 2009년부터 MB 모델 내에서 새로운 범주가 등장하였는데, 그것이 바로 열성고객참여이다. 이와 더불어, 최근에는 빠르게 변화하는 기업환경에서 MB 모델을 혁신적 관점으로 접근해야 한다고 강조하고 있다. 따라서 본 연구는 말콤볼드리지 관점에서 열성고객참여가 공동가치창출과 혁신에 미치는 영향을 밝히고자 한다. 국내 제조 및 서비스 기업 종사자들을 대상으로 설문 조사를 수행하여 자료 수집 및 분석을 수행하였다. 분석 결과, 열성고객참여는 측정· 분석 및 지식경영, 운영중시를 통해 공동가치창출 및 혁신에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 열성고객에 대한 이해의 수준을 확장시키고 시스템적으로 기업 내의 공동가치창출 과정과 혁신을 연결시켜 설명하였다는데 의의가 있다.

A Study on the Effects of the Relationship between Engaged Customers and Value Co-creation on Innovation : Perspective of Malcolm Baldrige

Joo-Eon Jeon

Seong Eun Choi

Mi Ri Kim

The purpose of this paper is to test empirically the relationship between the engaged customers and innovation using measurements in the context of a value co-creation that predicts/explains innovation as Malcolm Baldrige‘s perspective. In a search for innovation, the literature on the value co-creation and Malcolm Baldrige National Quality Award(MBNQA) largely overlooked the examination of the research framework. To understand the relative importance of the engaged customers, we conducted a survey and collected data from 150 manufacturing and service firms in Korea. This research indicates that engaged customer significantly affects value co-creation through in measurement, analysis and knowledge management, and operational focus. The results also indicate that value co-creation has a significant effect on innovation.The value co-creation perspectives of the MB model has not been tested before, and it is hoped that this study will help academia and the practitioner community to develop more refined the relationship between engaged customers and innovation as a performance excellence measure.

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